¿Qué es el comercio unificado y por qué es importante para los minoristas?

En el rápidamente cambiante entorno minorista actual , el concepto de comercio unificado ha surgido como una fuerza transformadora, remodelando la forma en que los minoristas interactúan con los consumidores. Atrás quedaron los días en que canales dispares operaban en silos.

¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado es la evolución natural de intentos anteriores de conectar puntos de contacto con los clientes. Tradicionalmente, los minoristas multicanal tenían sistemas separados (como de gestión de inventario, CRM, ERP, gestión de pedidos, eCommerce y punto de venta) desarrollados para cada canal.

Debido a que estos sistemas generalmente no están bien integrados entre sí, actúan como silos de datos que recopilan datos redundantes o limitados, y los sistemas centrales de los minoristas no pueden comunicarse entre sí. Sin embargo, si pudieran, rara vez sería en tiempo real.

El resultado de esta estrategia son silos de canales y operaciones específicas en cada uno de ellos, que dificultan una visión unificada de las interacciones con los clientes y limitan la visión del minorista sobre cómo los consumidores interactúan con la marca.

Uno de los beneficios clave del comercio unificado es la integración entre todos los puntos de contacto físicos y digitales, con la tienda como un sólido centro de ejecución que puede respaldar futuras experiencias inmersivas.

¿En qué se diferencia el comercio unificado del comercio omnicanal?

Solíamos comparar el comercio unificado con la omnicanalidad como dos estrategias totalmente diferentes, pero en realidad, el comercio unificado no es una estrategia completamente nueva. De lo que estamos hablando ahora es de algunas capacidades arquitectónicas que lo respaldan, específicamente, la centralización de plataformas que tienen la capacidad de integrar todas las plataformas tecnológicas dispares o aisladas que se encuentran a su alrededor en tiempo real y tienen la capacidad. para mover y compartir esos datos a través de cualquier punto de contacto o a través de cualquier función de negocio dentro de ese entorno minorista.

Cuando nos alejemos de la omnicanalidad y entremos en este entorno reactivo, los minoristas obtendrán mucha más inteligencia de negocio y los consumidores tendrán experiencias más fluidas.

Y esto es fundamental para los minoristas porque ahora tenemos una larga lista de diferentes puntos de contacto, y deben poder hacer converger todos esos puntos de contacto, ofreciendo la misma experiencia al consumidor independientemente de cualquiera de ellos, que actualmente e históricamente son bastante dispares para consumidores.

El comercio unificado brinda a los compradores una experiencia continua mientras navegan, realizan transacciones, adquieren y consumen, independientemente de los puntos de contacto. Esta es una diferencia fundamental en comparación con el comercio minorista omnicanal, que se centra en una experiencia consistente entre canales para actividades discretas. En la omnicanalidad, los clientes pueden elegir su canal o punto de contacto preferido para una actividad y esto garantiza una experiencia consistente para esa actividad en particular. El comercio unificado ofrece no sólo una experiencia consistente entre canales, sino también una experiencia continua a lo largo del recorrido de los clientes.

3 pilares que soportan el comercio unificado

Según Gartner, 3 pilares respaldan la ejecución exitosa de un comercio unificado (1).

• El primer pilar se centra en la unificación. Para unificar la experiencia front-end de los consumidores, los minoristas deben poder unificar toda la tecnología de back-end y las diferentes plataformas, aplicaciones y sistemas dentro de su entorno retail.
• El segundo pilar se centra en la experiencia. La experiencia del cliente siempre ha sido el diferenciador crítico para cualquier estrategia minorista. Y todavía decimos que es un diferenciador crítico en el comercio unificado. Pero hay otra experiencia que es aún más importante y es la experiencia del asociado. Porque nunca podrá ofrecer una experiencia de cliente excelente, atractiva y convincente a menos que cuente con la experiencia de un asociado que la respalde. De hecho, cuando hablamos de comercio unificado, la experiencia de los asociados es el principal diferenciador porque gestionarán todos estos datos en tiempo real sobre productos, servicios, inventario e información del cliente.
• Y el tercer pilar es la componibilidad. Las plataformas tecnológicas componibles permiten al minorista ser más ágil para responder a los comportamientos rápidamente cambiantes de los clientes. También cubre la capacidad de los clientes y asociados de ventas de crear una mayor componibilidad en términos de sus propios viajes dentro de un entorno de tienda física.

La necesidad por el comercio unificado se acelera

Nunca ha habido mayor necesidad por el comercio unificado. La reciente disrupción del mercado ha expuesto las duras brechas dentro de los ecosistemas minoristas, lo que demuestra que muchos minoristas continúan operando como minoristas multicanal en silos en lugar de ofrecer un verdadero comercio unificado.

Los minoristas también se ven amenazados por el aumento de las expectativas de los clientes, que pueden cambiar fácilmente de minorista, lo que hace que sea fundamental comprender bien el comportamiento de compra de los clientes. Como resultado, podemos ver cómo la experiencia del cliente y la agilidad empresarial se han convertido en diferenciadores competitivos clave en el retail moderno.

El interés por las plataformas de comercio unificado también quedó confirmado en el último Hype Cycle for Retail Technologies 2023 de Gartner (2), uno de los informes más valorados por los profesionales del retail que tuvimos la oportunidad de presentar en uno de nuestros webinars y que ahora puedes ver bajo demanda. Las plataformas de comercio unificado están en el pico de expectativas infladas, como lo ha estado durante los últimos años. Y esto esencialmente significa que los minoristas todavía están invirtiendo mucho en este tipo de tecnologías.

Plataformas de comercio unificado ancladas en POS

En particular, para el 90% de los minoristas con tiendas físicas en la actualidad, la base de esta plataforma centralizada la proporciona una plataforma de comercio unificado anclada en una solución POS. Plataformas de comercio unificado como la de Orisha | Openbravo, reconocido en la 2024 Gartner® Market Guide for Unified Commerce Platforms Anchored by POS for Tier 2 Retailers (2).

Estas plataformas incorporan soluciones POS que brindan soporte a funciones clave de comercio unificado hoy en día, tales como movilidad, gestión de pedidos, capacidades flexibles de fidelización y descuentos, gestión de inventario en tiempo real y clienteling. El interés en este tipo de plataformas ha aumentado en los últimos 18 a 24 meses debido en parte a la extensibilidad y escalabilidad que brindan, pero más significativamente, debido al requisito de satisfacer las nuevas y emergentes expectativas de los clientes a escala.

CONSIGUE LA MARKET GUIDE DE GARTNER

(1) Gartner, Deliver a Unified Retail Commerce Experience Using 3 Top Practices, By Max Panther Hammond, Robert Hetu, Kelsie Marian, Jonathan Kutner, Sandeep Unni, Hanna Karki, Tom Nolan, 2 de mayo 2023.
(2) Garter, Hype Cycle for Retail Technologies, 2023, By Max Panther Hammond, 25 de julio 2023.
(3) Gartner, Market Guide for Unified Commerce Platforms Anchored by POS for Tier 2 Retailers, By Max Panther Hammond, 29 de enero 2024.