Tendencias Comerciales

Cómo las tecnologías de experiencia del cliente aumentan su ROI

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Hay muchas razones por las que los retailers están empezando a invertir en tecnologías relacionadas con la experiencia del cliente, desde ahora. Quizás este año tengan más presupuesto o han esperado al desarrollo de la tecnología, así como a saber cuáles han sido bien aceptadas entre los consumidores. Incluso, puede ser que este sea el punto donde sus tecnologías actuales han alcanzado su capacidad y no soportarán un mayor crecimiento, interno o externo.

Por lo tanto, la pregunta es ¿cómo pueden los retailers construir un business case para una nueva tecnología para la tienda, y cuales superan la prueba de ROI (Return on Investment)?

Los minoristas deben analizar las causas de sus puntos débiles y cómo crear mayores oportunidades para incrementar las ventas. Como regla general, la prueba de ROI tiene como objetivo agregar la reducción anual de costes con la generación de ingresos adicionales (que puede ser difícil de calcular), dividido por el coste de inversión.

Usando casos de éxito

A medida que las tecnologías maduran, las historias de éxito contienen cada vez más información cuantificable, como en el caso de La Europea. Se trata de una red de 50 tiendas que ha documentado un aumento del 15% en las ventas desde que la compañía implementó una serie de tecnologías omnicanales hace tres años. Pero estas tecnologías se han implementado junto con otras soluciones complementarias y varias condiciones del mundo real, por lo que frecuentemente los resultados no se puedan atribuir a una sola cosa.

Identificando puntos débiles y nuevos ingresos

En primer lugar, los minoristas deben identificar los puntos débiles y las ineficiencias que conducen a errores y bloqueos para poder calcular cómo estos afectan al resultado final y cuánto negocio se derivará hacia los competidores que tengan una mejor tecnología.

Conviene señalar que la base de cualquier tecnología es una plataforma tecnológica integrada en la nube. Sin ella, la mayoría de los escenarios omnicanales se convierten en un punto débil. En términos de experiencia del cliente se puede ganar mucho aumentando, simplemente, la visibilidad del stock, la productividad y la eficiencia del proceso.

Además de las tecnologías que aumentan la eficiencia interna y la productividad, los retailers deben elegir las tecnologías que los clientes desean en la tienda. Tendrán que comparar los beneficios de una nueva tecnología para incluir tanto los nuevos ingresos generados como los costes ahorrados gracias a la inversión en tecnología.

Tecnologías CX aumentan las ventas

Por definición, las tecnologías centradas en el cliente están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y facilitarles la compra, generando ingresos adicionales al aumentar las ventas y alentar la repetición de negocios.

Por ejemplo, las pantallas táctiles en la tienda permiten a los clientes ver un inventario virtual de productos que no se exponen necesariamente en la tienda. Eso puede alentar a los clientes a comprar productos que ni siquiera están en la tienda y los retailers pueden reducir sus dimensiones. Un POS móvil ayuda a los vendedores a conseguir el compromiso de los clientes mediante clienteling, la venta asistida de productos y servicios complementarios. El apoyo a los programas de lealtad y al alcance de ventas automatizado es un factor clave para generar negocios repetidos. Los puntos de autopago hacen que las compras sean más rápidas y flexibles, reduciendo las ventas perdidas debido a los largos tiempos de espera.

La capacidad de corregir los puntos débiles y ejecutar escenarios de cumplimiento omnicanal aumentan la cantidad de puntos de compra, lo que también se traduce en más oportunidades para realizar una venta.

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