Les retours dans le retail : un défi et une belle opportunité

Un nouveau rapport préparé par Appriss Retail et la National Retail Federation (NRF) porte le nombre de retours aux États-Unis au cours de l’année 2023 à 743 milliards de dollars, soit 14,5% du chiffre d’affaires annuel total.

Ce volume total de retours représente une diminution de 73 milliards par rapport aux 816 milliards de l’année précédente, données dont nous parlions déjà dans un autre article il y a environ un an après la publication du même rapport pour l’année 2022.

Sur ce volume total de retours, les retours en ligne représentent 17,6 % des ventes en ligne, tandis que les retours en magasin liés aux achats en magasin ne représentent que 10,02 %.

Sur ce volume total de retours, les retours en ligne représentent 17,6 % des ventes en ligne, tandis que les retours en magasin liés aux achats en magasin ne représentent que 10,02 %.

Cette réduction du volume des retours, qui pourrait être considérée comme un fait positif, inclut cependant un autre chiffre moins positif : le pourcentage de retours considérés comme frauduleux est passé de 10,4% en 2022 à 13,7% en 2023.

L’importance des retours pour les acheteurs

Historiquement, la gestion des retours est un domaine dans lequel la plupart des retailers ont sous-investi. Cependant, l’impact important que ces facteurs ont sur l’intention d’achat des acheteurs est bien connu.

Selon une étude publiée par Statista (1), environ 86 % des consommateurs mondiaux ont déclaré qu’ils recherchaient des retailers proposant des politiques de retour de produits simples lorsqu’ils décidaient où faire leurs achats. De plus, 81 % ont déclaré qu’ils changeraient de retailer s’ils avaient une mauvaise expérience en retournant des produits.

Que devraient faire les retailers afin de transformer leurs capacités de gestion des retours ?

Pour améliorer la gestion des retours, il est essentiel que les retailers non seulement réduisent le volume des retours et contrôlent la fraude, mais également offrent la meilleure expérience de retour possible à leurs clients.

Dans une étude récente, Gartner met en évidence trois éléments clés permettant aux retailers de transformer leurs capacités de gestion des retours (2), confirmant et élargissant certaines des initiatives et stratégies dont nous avons déjà parlé dans notre article précédent :

Créer une structure complète de gouvernance et de propriété

Les retailers doivent avoir un manager de haut niveau, idéalement rattaché au directeur de la supply chain, chargé d’améliorer les opérations de retours, d’établir les ressources, les flux et les KPI. L’organisation doit également changer de mentalité pour comprendre pourquoi les consommateurs retournent des produits et prendre des mesures préventives par rapport aux raisons contrôlables par le retailer lui-même.

Des modèles qui récompensent les ventes nettes, et non les ventes brutes qui ne reflètent pas l’effet des retours, peuvent également faciliter ce changement de mentalité.

Reconnaître l’importance de l’aspect orienté vers le consommateur du processus de retour

Les retailers doivent avoir des politiques de retour rédigées dans un langage clair, facilement accessible et compris par les consommateurs dans le cadre de leur expérience d’achat, ainsi que comprendre et agir de manière et dans des délais appropriés aux différentes raisons invoquées par les consommateurs pour un retour.

Les stratégies telles que l’application de frais pour un retour doivent être analysées en détail afin de ne pas pénaliser davantage l’expérience de retour des acheteurs. Ceci, par exemple, en cas de motifs de retour contrôlables par le retailer lui-même, comme nous l’avons déjà indiqué dans notre article précédent, selon des rapports tels que le « 2021 State of the Industry Report : Retail Returns » de la société Incisiv.

Repenser les opérations de la chaîne d’approvisionnement et s’attaquer aux causes profondes des retours.

Les retailers doivent comprendre que la gestion des retours implique un ensemble de processus différent de ceux des ventes standard. Ils doivent éviter les activités qui ne sont abordées que lorsque les ressources et le temps sont disponibles et qui ne peuvent donc pas être compromises par d’autres activités.

Des processus tels que la réception et le contrôle qualité des marchandises dans les magasins et les entrepôts sont essentiels pour déterminer la possibilité de revendre ces produits à d’autres clients, la nécessité de les retourner au fournisseur ou un autre type d’action.

Garantir l’efficacité de l’opération de gestion des retours nécessite des KPI clairs. Ces problèmes concernent généralement la rapidité et la précision du traitement des retours.

L’adoption d’une plateforme de commerce unifiée peut-elle améliorer l’efficacité de vos opérations de retours ?

L’adoption d’une plateforme de commerce unifiée rationalise les opérations de vente retail, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des clients. Grâce à des données centralisées et à une intégration transparente des canaux, les retailers peuvent minimiser les erreurs qui conduisent à des retours potentiels, comme dans les prix ou les descriptions de produits.

Les plateformes de commerce unifié permettent un processus de retour plus rationalisé et plus pratique, avec des validations qui contribuent à minimiser les situations de fraude potentielles, à réduire le temps et les coûts de traitement et à améliorer l’expérience globale des retours.

Les plateformes de commerce unifiées comme celle proposée par Orisha | Openbravo, récemment reconnue par Gartner dans son rapport 2024 Market Guide for Unified Commerce Platforms Anchored by POS for Tier 2 Retailers, le rapport est accessible ici.

References

(1)  Consumer Attitudes Towards Return Policy of Retailers and Its Influence on Their Purchasing Decision Worldwide 2020, Statista.

(2) How to Master Retail Returns Management, Tom Enright, 21 novembre 2023 (accessible uniquement aux clients Gartner).

(3) 2021 State of the Industry Report: Retail Returns. Incisiv