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Votre magasin est-il prêt pour les retours omnicanaux?

Dans un monde omnicanal, les retours sont plus complexes et si les détaillants ne font pas attention, le coût de la gestion des retours peut rapidement éroder leurs marges bénéficiaires, sans parler des relations clients. Statista estime que les livraisons de retour aux États-Unis coûteront 550 milliards de dollars d’ici 2020, et cela n’inclut pas les frais de réapprovisionnement ou les pertes de stocks.

Comme plus de retailers proposent des achats en ligne, des retours plus fréquents peuvent être une nouvelle réalité, mais existe-t-il un moyen de réduire l’impact de ces retours ? De nombreux retailers investissent désormais dans plus de personnel, d’espace et d’automatisation dédiés à la gestion des retours, en particulier dans les magasins, qui sont essentiellement en première ligne.

Le processus de retour fait partie de l’expérience client

Les retailers qui souhaitent vraiment offrir une expérience client supérieure veilleront à ce que le processus de retour soit aussi fluide que possible. Considérez qu’une mauvaise expérience de retours pourrait définitivement vous faire perdre un client de votre magasin et que nourrir un client fidèle est toujours plus rentable que d’en attirer un nouveau.

Donc, si les clients veulent retourner un article, ils devraient pouvoir le faire facilement sur le canal qui leur convient le mieux, qu’ils l’aient acheté en ligne ou dans un autre magasin. Maintenant, vous vous demandez peut-être pourquoi rendre le processus de retour plus facile s’ils veulent simplement retourner plus d’articles?

Un processus de retour plus rationalisé encourage en fait les acheteurs à effectuer des achats, car ils savent que si cela ne fonctionne pas ou ne leur correspond pas, il sera facile de changer ou de retourner des articles. Il n’est pas rare que les acheteurs en ligne achètent plus d’une taille afin de pouvoir retourner les articles qui ne conviennent pas.

Un rapport récent suggère que le client cherche en fait à échanger plutôt qu’à retourner un produit dans plus de la moitié des cas.

 

Les magasins sont le meilleur endroit pour les retours

J’ai récemment acheté une paire de gants sur Amazon qui finalement était trop grande. Il était relativement facile d’imprimer une étiquette de retour, puis j’ai été dirigé vers le site de dépôt le plus proche, qui se trouvait être une quincaillerie. Cependant, le remboursement a pris plusieurs jours à être traiter, ce qui est une des raisons pour revenir en magasin. En fait, 87% des consommateurs préfèrent retourner un article dans un magasin physique au lieu de le renvoyer par courrier – quelle que soit la façon dont ils l’ont acheté – principalement pour pouvoir recevoir un remboursement rapide.

Une autre raison est l’opportunité de vente. Compte tenu du taux de conversion moyen dans les magasins (beaucoup plus élevé qu’en ligne), un retour de produit est clairement une opportunité de conduire les clients dans le magasin physique et de les inciter à des ventes supplémentaires, entretenir une bonne relation avec les clients et même d’enregistrer la vente, selon le cas.

Cela souligne vraiment l’importance de perfectionner le processus de retour dans le magasin.

Logistique inverse au-delà du magasin

Rendre le processus de retour transparent n’est pas seulement bon pour les clients, mais aussi pour le détaillant. Un article retourné qui est acheminé via l’assurance qualité, puis reconditionné et réapprovisionné peut finalement être remis en vente plus rapidement. Et plus les articles retournés sont mis en vente rapidement, plus les retailers sont susceptibles de minimiser leurs pertes.

Les articles avec défaut peuvent également être revendus à des prix réduits, ou même renvoyés à des fournisseurs qui recyclent des matériaux en articles invendus pour de nouvelles conceptions de produits – où ils n’occuperont pas d’espace qui pourrait être utilisé pour un nouvel inventaire.

Les retailers peuvent utiliser un TPV mobile pour définir et automatiser le processus de retour car une plateforme omnicanale est déjà capable de mouvements de stock multidirectionnels. Par exemple, le même mécanisme que celui utilisé pour Acheter en ligne et récupérer en magasin est utilisé pour offrir des retours pour les achats en ligne (click-and-collect)

 

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