Vous fidélisez uniquement par des récompenses financières ? Il est temps de changer…

Les enseignes du retail les plus avancées adoptent des programmes de fidélisation innovants basés sur une combinaison de produits, de services et d’expériences. L’objectif est d’offrir aux clients non seulement des avantages économiques, mais aussi de se démarquer avec des avantages émotionnels et sociaux, où le mot « écosystème » joue un rôle clé.

Les désirs et les besoins des consommateurs d’aujourd’hui ont évolué, mettant en évidence les limites des programmes de fidélisation traditionnels avec cumul de points. Dans un monde caractérisé par un consommateur de plus en plus exigeant, ayant accès à davantage d’informations et d’expériences numériques, les programmes de fidélisation traditionnels basés sur des récompenses financières sont considérés comme indifférenciés et sont souvent décevants.

Comme le souligne le cabinet de conseil McKinsey, dans le cadre de cette transformation, les retailers passent généralement par trois phases :

1. Lors de la première, ils passent d’un modèle basé uniquement sur des récompenses financières à un modèle qui inclut également des avantages expérientiels et de contenu;
2. Pour la deuxième phase, ils passent de programmes cloisonnés à des programmes qui combinent les avantages de leurs différentes offres (un exemple est Amazon Prime, qui comprend l’accès à différentes offres Amazon, telles que Prime Video, Prime Music ou Prime Reading) ;
3. Et la troisième phase représente la transition vers le stade le plus mature, les programmes de fidélisation sortent de l’entreprise elle-même, pour s’appuyer sur des avantages offerts en collaboration avec un écosystème de partenaires.

Aspects clés

Le succès de ce type de programmes basés sur des écosystèmes de partenaires repose sur plusieurs aspects clés tels que :

• Simplifier au maximum les conditions d’entrée dans le programme;
• Disposer d’une information unique et intégrée de l’activité du client à travers les différentes plateformes des partenaires de l’écosystème, ce qui implique de pouvoir partager les données entre elles;
• Définir différents niveaux en fonction des dépenses et profils d’acheteurs, en offrant la possibilité de s’abonner pour accéder à des avantages plus différenciés ou exclusifs, tant en termes de prix que de produits, services et événements;
• Utiliser le programme de fidélité pour aller au-delà de l’engagement du client et en faire un outil pour attirer de nouveaux clients, encourager la promotion du réseau par ses membres ambassadeurs de la marque et maintenir une communauté active.

Aujourd’hui, de nombreuses marques ont fait évoluer leurs programmes de fidélité vers ce type de modèle.

Votre programme de fidélité est-il encore exclusivement basé sur des récompenses financières ? Attention, vous ne le savez peut-être pas, mais vous risquez de perdre de l’argent et des clients.