Invertir más en preparación de pedidos en tienda es obligado para el Click and Collect

Los minoristas están invirtiendo en Click and Collect y otras opciones de cumplimiento en tienda, como la recogida en la acera, para ofrecer a los compradores un servicio rápido y, al mismo tiempo, reducir los costes de cumplimiento de los pedidos en línea.

Los consumidores quieren recibir sus pedidos lo antes posible y, debido a los problemas actuales de la cadena de suministro, tiene sentido que los minoristas utilicen el inventario de las tiendas para satisfacer los pedidos en línea cuando sea posible.

En consecuencia, el porcentaje del presupuesto de TI en tienda dedicado al cumplimiento omnicanal ha aumentado del 19% al 22% a medida que más minoristas priorizan la inversión en esta área, según el último estudio de RSR Research.

La popularidad de estos servicios ha aumentado considerablemente, ya que el 82% de los minoristas afirman que las ventas realizadas desde sus tiendas han aumentado en los últimos 12 meses. Un tercio de ellos señala incrementos superiores al 20%.

Hay muchas ventajas para los minoristas a la hora de animar a los clientes a utilizar estas opciones de cumplimiento flexibles. La más importante es claramente el ahorro de costes, que puede ser significativo, especialmente para los minoristas más pequeños que no tienen suficiente volumen para negociar descuentos con las empresas de logística.

Dado que cada vez más consumidores esperan una entrega rápida y gratuita de sus pedidos en línea, gracias al precedente sentado por Amazon Prime, los minoristas que intentan repercutir los costes de la realización de pedidos en línea desde un centro de cumplimiento cobrando a los clientes por la entrega están cada vez más en desventaja.

El Click and Collect permite un servicio más rápido

El cumplimiento en la tienda tiene otros beneficios. La velocidad es quizás el beneficio que más aprecian los compradores online y este es un área en la que las tiendas físicas tienen una ventaja incorporada sobre los minoristas sólo online.

Según el informe de RSR Research, el 29% de los minoristas encuestados afirman que los pedidos de Click and Collect están listos en menos de 30 minutos, con una cifra similar para la recogida en la acera. En general, la mayoría de los pedidos están listos para su recogida en una hora o menos.

La rapidez del servicio es igual de importante una vez que el consumidor está en la tienda o su coche llega al punto de recogida. La experiencia general de compra puede verse afectada negativamente si el consumidor tiene que esperar mucho tiempo en la cola para recoger la mercancía, independientemente de la rapidez con que se haya preparado el pedido.

Afortunadamente, los minoristas se han dado cuenta de ello y el 67% afirma que los consumidores no esperan más de cuatro minutos para recoger los pedidos en línea.

Según RSR Research:

El éxito de una estrategia de cumplimiento flexible depende de la comodidad y la rapidez, e independientemente del canal de cumplimiento en tienda que elijan, una vez que el cliente está en la tienda los tiempos de espera deben ser mínimos».

Otro beneficio de la entrega en tienda es la venta adicional que realizan los compradores una vez que entran en la tienda para recoger su pedido online. De hecho, el 41% de los minoristas afirman que el pedido medio de Click and Collect de los compradores aumentó en 1 ó 2 artículos durante la recogida.

Desafíos

Aunque las ventajas de la recogida en tienda son muchas, también conlleva varios retos, como ya comentamos en una entrada anterior del blog.

El reto más común no está relacionado con la tecnología, sino con los problemas de las personas, que es mencionado por el 71% de los encuestados. La escasez de mano de obra afecta duramente al sector minorista y existe el problema adicional de tener que formar al personal en los procedimientos de cumplimiento en la tienda.

Otro reto que obstaculiza la adopción con éxito del cumplimiento en tienda es la escasa precisión del inventario, mencionada por el 27% de los encuestados, y la falta de tecnología adecuada, que afecta al 18% o a casi uno de cada cinco minoristas.