Tendencias Comerciales

Cómo conseguir la excelencia a nivel operativo en tienda

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Las tiendas físicas aún tienen un futuro brillante por delante aunque no se puede negar que los tiempos que estamos viviendo son más complicados que el pasado reciente. Ahora es más importante que nunca para los retailers asegurarse de que sus tiendas tengan un funcionamiento óptimo ayudándose de buenas prácticas y de la tecnología diseñada para conseguir la excelencia a nivel operativo.

Las operaciones del retail engloban todas las actividades que hacen posible el funcionamiento de una tienda e incluyen cosas como la gestión del personal, la cadena de suministros, la disposición de la tienda, el flujo de efectivo, el inventario, la gestión de los datos, las ofertas, los precios… entre otros.

La excelencia a nivel operativo quiere decir alcanzar una ventaja competitiva sostenible gracias a la optimización de las operaciones del retail. Dicho en pocas palabras, quiere decir ser mejor que tu competencia en la organización, optimización e integración de las diferentes tareas que se llevan a cabo en una tienda.

¿Cómo conseguir la excelencia operativa?

No hay una fórmula estándar que se pueda aplicar a todos los casos pero hay algunas áreas comunes en las que todos los retailers pueden enfocar sus esfuerzos de mejora.

Digitalizar tareas internas que consuman mucho tiempo

A pesar de que los grandes retailers ya han abrazado las mejoras que proporciona la tecnología, hay nuevas soluciones que pueden llevar la eficiencia y la calidad a otro nivel y reducir dramáticamente los errores más comunes.

Un ejemplo son los sistemas de pago NFC ya que permiten acelerar el proceso de pago y reducir las colas en caja. Un objetivo muy claro en los tiempos que corren.

Otro ejemplo es el uso de la tecnología RFID. Un gran ejemplo es Decathlon, el líder de las ventas de productos deportivos en España, que ha incorporado esta tecnología al 85% de sus productos. Gracias a las etiquetas RFID se puede realizar el seguimiento de cada artículo a lo largo de toda la cadena de suministro, desde la fábrica hasta las tiendas locales.
Cuando los productos se han enviado a la tienda se pueden localizar fácilmente usando lectores RFID que permiten a los empleados realizar el inventario cinco veces más rápido que si se hiciera de la manera convencional.

Automatizar procesos claves

Muchos retailers siguen teniendo varios programas que se ocupan de tareas concretas y que pueden no comunicarse de una manera óptima con otros programas dificultando una integración completa del proceso.

El tener un solo programa que se encargue del control de inventario, de los turnos de los empleados, de las facturas, de las transacciones POS o de la gestión financiera puede mejorar la eficiencia, reducir los errores y ahorrar en costes al integrar y automatizar todos estos procesos.

Personalizar la experiencia del cliente

Los retailers con más éxito siempre se preocupan por tener interacciones personalizadas y de alto valor con sus clientes. El primer paso para conseguirlo es entender las preferencias y necesidades del cliente.

Esto es fácil de conseguir en tu página web pero no lo es tanto en las tiendas físicas. A pesar de la complejidad la personalización de la experiencia es ahora de gran importancia si quieres mantener la fidelidad de tus clientes y asegurarte de que visiten tu tienda. Si quieres profundizar en este tema puedes leer más en el artículo: El retail de moda en la era de la personalización.

Integración del mundo físico y digital

Como ya sabemos, la omnicanalidad es crear una experiencia sin fricciones en los diferentes canales de ventas para ofrecer una experiencia de cliente unificada. Esto es relevante en aspectos del negocio como la gestión y los pagos. Si un cliente compra online y cuando le llega decide devolverlo, ¿tiene por delante un proceso fácil? ¿Le haces esperar al transportista para que lo recoja (como hace Amazon) o le permites devolverlo en su tienda más cercana? Si lo devuelven en la tienda ¿el reembolso es ahí mismo?

Optimización de la mercancía

Las tiendas no hacen dinero apilando productos. El inventario tiene que venderse así que a la hora de incorporar nuevos productos tenemos que preguntarnos cosas como: ¿Cuántos vamos a vender? ¿La venta de este producto genera beneficios?…

Al introducir un producto nuevo en la tienda el objetivo principal es optimizar el inventario. Los procesos de pedido tienen que estar vinculados con la identificación de la cantidad óptima de pedido integrada con la previsión de ventas para eliminar situaciones de acumulación de stock.

Una buena plataforma de gestión de inventario automatiza todos estos procesos incrementando la eficiencia y reduciendo los costes derivados de un exceso de stock.

Optimizar el personal

Los retailers necesitan personal en tienda para llevar a cabo una gran variedad de tareas: ayudar a clientes, procesar los pedidos, gestionar las nuevas llegadas, ordenar la mercancía y realizar inventario. Una herramienta automática que ayude a organizar los turnos puede optimizar los picos de actividad para encontrar la fórmula perfecta para optimizar la productividad del personal.
Las empresas que consiguen la excelencia a nivel operativo tienen una cosa en común, un proceso eficiente y automatizado apoyado por un buen sistema de información.