Tendencias Comerciales

Sobrevivir o no sobrevivir. Esta es la cuestión para el retail

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Video con entrevista completa. En inglés, subtítulos en español.

 

El retail ha sido tradicionalmente una de las industrias de más rápidos cambios. Sin embargo, la pandemia ha acelerado estos cambios a una velocidad sin precedentes, impulsada entre otros aspectos por un crecimiento exponencial de las ventas online, ,y obligando a los retailers a cambiar e innovar.

Así en 2020, de acuerdo a Statista y basado en datos del US Census Bureau, las ventas totales online en Estados Unidos ascendieron al 14% del total, o lo que es equivalente, a 792 mil millones de dólares. En 2015 este porcentaje era del 7.3%, lo que demuestra su aceleración estos últimos años y en 2020 en particular.

Este rápido movimiento hacia la compra online, con la aparición de nuevos hábitos y preferencias de los consumidores, y la necesidad de nuevos servicios muy influidos por el distanciamiento social, han forzado a los minoristas a revisar y adaptar sus operaciones en muy poco tiempo. La resistencia de muchos minoristas a cambiar e innovar ha quedado en un segundo lugar, al darse cuenta que se enfrentaban a una situación nunca vista antes que ha puesto en riesgo la supervivencia de sus negocios.

Cambiar e innovar

Entre estos cambios, la omnicanalidad, que ha pasado a ser una prioridad absoluta, confirmando una necesidad que ya existía antes de la pandemia, ahora mucho más urgente. En esta nueva realidad omnicanal, las tiendas físicas se enfrentan a nuevos escenarios que les obligan a adquirir nuevas capacidades. El reto quizás más importante, es la obligación de desarrollar un rol totalmente nuevo, como centros logísticos de preparación de pedidos.

Los minoristas deben ofrecer también nuevas experiencias de compra, en un momento en el que tanto las visitas a las tiendas y el tiempo que pasan en ellas los compradores se han reducido. Todo ello además influido por el impacto del distanciamiento social provocado por la pandemia, que ha dado lugar a nuevas prácticas que perdurarán en el tiempo. Esto ha forzado a muchos minoristas a evaluar opciones como terminales autopago, recogidas en la acera (curbside pickup) y otras opciones que que facilitan escenarios de bajo contacto.

En la relación con sus clientes, los minoristas se enfrentan también a cambios radicales en sus valores y prioridades. Las nuevas generaciones de compradores esperan una mayor responsabilidad medioambiental de las marcas. Esperan valores compartidos y colaboración, y quieren estar más involucrados en la creación de nuevos productos. Sostenibilidad, personalización, co-diseño y co-creación son ahora términos prominentes en el léxico de los minoristas, y tienen un alto impacto en sus operaciones.

Todos estos cambios están teniendo lugar en un entorno tecnológico cada vez más complejo, con la aparición e incorporación de un mayor número de innovaciones. Mientras ofrecen opciones y beneficios adicionales para los minoristas, las nuevas tecnologías aumentan cada día la complejidad de su mapa de sistemas.

Ante esta situación, los minoristas se ven obligados a sustituir sistemas legados y adoptar nuevas soluciones tecnológicas, que no solo deben ofrecer un amplio soporte a una variedad de escenarios omnicanal, probado ya por otros minoristas en el mercado, sino que además y de forma crítica, deben ofrecer un nivel de flexibilidad no visto hasta la fecha. Flexibilidad necesaria para asegurar una más rápida implementación e introducción de cambios, en semanas en lugar de meses, y para simplificar tareas críticas como la integración con otros sistemas.

Sobrevivir o no sobrevivir

Esto permitirá una rápida evolución y adaptación en el futuro, con nuevos procesos, métodos de pago y canales, apoyando de este modo el concepto de resiliencia del negocio, tan utilizado estos últimos meses. Sus sistemas legados no darán una buena respuesta a estas necesidades. Ante esta situación, únicamente existe una opción real. Parafraseando a William Shakespeare, sobrevivir o no sobrevivir, esta es la cuestión.

No es accidental que aquellos minoristas que reconocieron antes la necesidad de abrazar la omnicanalidad hayan mostrado los mejores resultados durante la pandemia y muchos minoristas cuyos resultados no fueron buenos están en proceso de transformación. Pero aquellos que no lo han hecho, se enfrentan hoy a un riesgo real de desaparición.

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(Este artículo fue publicado originalmente por Business Reporter el 7 de julio de 2021 en inglés aquí, incluido también en su especial Future of Retail)